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CLASIFICACION DE CLIENTES
De acuerdo a la relación que mantienen con la empresa, los clientes se
clasifican en:
1) Los clientes que pagan más.
2) Los clientes que pagan menos.
3) Los clientes a los que les cobramos 5 veces más de lo que nos costó
hacerles el trabajo.
4) Los clientes a los que les hacemos un trabajo que nos cuesta 5 veces
más de lo que le cobramos.
5) Los primeros clientes.
6) Los clientes-amigos.
7) Los clientes insufribles.
Para quienes venden productos, la clasificación de los clientes 1 y 2 es
relativa a su nivel de compra (paga más el que compra más) y para los
que venden servicios, es relativa al tipo de trabajo o complejidad (paga
más el que requiere algo más difícil o elaborado).
Contrariamente a lo que cualquiera podría suponer, los clientes 1 y 2
reciben (o deberían recibir) el mismo trato. Eso es normal, dado que no
importa cuánto reporta un cliente... lo importante es que es un cliente.
Los clientes de tipo 3 podrían ser los más codiciados: son aquellos
bananas a los que los "fajamos" cuando nos creemos vivos. No terminan
siendo clientes, ya que nos compran por única vez, huyen despavoridos,
y encima nos traen mala publicidad. Más vale que nos cuidemos de no
tener nunca uno de éstos, y esto es fácil, porque depende de nosotros.
Los clientes de tipo 4 son los que nos agarran de bananas a nosotros:
plantean un trabajo pequeño o sencillo, o una compra de poco monto, y
terminan siendo una pesadilla, exigiendo cosas no presupuestadas o
pidiendo cambios de mercadería, extensiones en los plazos o cualquier
otro elemento que ellos, y sólo ellos, entienden que está dentro de las
condiciones pactadas, y por ende es su derecho. Nos cuesta quitárnoslos
de encima hasta que nos damos cuenta realmente de que son un negocio
ganar-perder (ellos ganan y nosotros perdemos). Generalmente terminamos
mal la relación porque vamos acumulando bronca y llega un día en el que
por cualquier cosita se nos salta la tapa de cilindros y los borramos
"de una", lisa, directa, inapelable... y groseramente... lo cual también
nos trae mala publicidad.
Los clientes de tipo 5 son los que reciben todos los mimos, todas las
atenciones, todas las promociones, todos los regalos, en compensación a
que también recibieron todos los errores de nuestra inexperiencia o las
fallas iniciales de nuestro funcionamiento como empresa. Cuando nuestra
eficiencia hizo que dejaran de recibir errores, no dejamos de hacerles
llegar las compensaciones... hasta que peligrosamente se acercan a los
de tipo 4. ¡No es culpa de ellos! Es que los malenseñamos.
¡Los clientes de tipo 6 son peligrosísimos! Si son amigos de antes del
negocio, las cosas pueden confundirse; si después de hacer negocios,
nos hacemos amigos, las cosas pueden empezar a confundirse. Lo peor es
cuando se hace la combinación de cliente-amigo-socio (en ese orden):
¡generalmente salís quemado!... perdón... generalmente entras en
relaciones cruzadas que te hacen perder los beneficios del estadio
anterior... ejem...
Los clientes de tipo 7... bueno, pueden haber empezado como clientes de
cualquier otro tipo, pero básica y lamentablemente... ¡nunca van a ser
los de tipo 1! Si son los de tipo 2 (los que pagan menos) generalmente
no son muy molestos por la misma naturaleza de su relación con la
empresa: compran poco... piden poco... eso quiere decir que el contacto
también es poco, y en definitiva, romperán, sí..., pero sólo un poco.
Si el cliente tipo 7 nació como un cliente tipo 3 (aquél al que
"fajamos")...
¡y bueno, hermano! ¡A embromarse y tomar quina es la mejor medicina!
¿Qué querés? ¡¡Bancátela!!
Hay una gran probabilidad de que los clientes tipo 5 (los primeros) y
tipo 6 (los amigos) muten hacia el tipo 7 más o menos rápidamente, sólo
hay estudios teóricos que esbozan conjeturas en otra dirección.
- NOTA 1: Un cliente puede pasar de una categoría a la otra durante el
curso de la relación de negocios; debe entonces considerarse la
categoría en la que se encuentra actualmente.
Las empresas, en la medida en que se desarrollan, incorporan personal e
infraestructura para la atención de sus clientes. Cuando las exigencias
comerciales superan la capacidad de correcta atención por parte de los
dueños o encargados, esa tarea es derivada a personal de Secretaría.
No obstante este lógico devenir de los hechos, la mayoría de las veces,
quienes primero pasan a la atención de las sufridas secretarias son...
los clientes tipo 7.
Por eso, no importa cuál es el volumen de negocios que Ud. realiza con
una empresa. No interesa si Ud. es, o ya era, amigo del dueño de la
empresa con la que está haciendo negocios. Nada tiene que ver su
trayectoria como cliente de la empresa.
- NOTA 2: Se ha excluido, ex profeso y por obvios motivos, la categoría
8. "El cliente que no paga".
Lo importante, lo verdaderamente importante para un cliente, no es si lo
consideran un "buen cliente" o un "cliente insignificante". Es
asegurarse,
por todos los medios, de saberse ¡que no está categorizado como "Tipo
7"! |
