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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL SIGLO 21
La Regla de Oro, "no haga a los demás lo que no quiere que le hagan a
usted", parece ser evidente en nuestras vidas personales. Pero este
mismo principio cobra una especial importancia en el mundo de los
negocios.
Los clientes están exigiendo un mejor servicio. Y las empresas de todos
los tamaños están comenzando a tener en cuenta que su mejor argumento de
venta puede ser el tratar a los clientes como ellos quieren ser
tratados, o mejor todavía.
Los consumidores han comenzado a pensar que las empresas no satisfacen
sus necesidades. Están cansados de recibir un mal servicio todo el
tiempo. Es hora ya de empezar a asumir que el servicio al cliente es un
factor competitivo de primera magnitud.
El significado creciente de satisfacer, e incluso exceder, las
expectativas de un servicio de calidad por parte de los clientes tiene
especiales implicancias para las pequeñas y medianas empresas. Es aquí
donde las pequeñas empresas pueden sobresalir frente a la competencia,
sin tener que realizar grandes inversiones.
Estudios independientes han demostrado que los pequeños negocios que han
enfatizado en la calidad en el servicio al cliente son los que han
sobrevivido, y han obtenido mejores resultados que sus competidores que
han enfatizado ventajas como el tipo de producto o los bajos precios.
Regla de oro #1: Primero el cliente
Una fuerte ética para con el cliente debe guiar a la empresa desde su
inicio. No importa si usted fabrica, produce, distribuye o vende, usted
está brindando servicios. Y la calidad en el servicio al cliente
comienza con el personal. Los expertos sostienen que el primer paso
consiste en establecer parámetros, y asegurarse que los empleados de la
empresa comprenden esos parámetros. Finalmente, es preciso recompensar a
los empleados por el logro de los objetivos de calidad de servicio que
la dirección ha fijado.
Un empleado que se queja de su trabajo no puede ser efectivo en el trato
con los clientes. Si usted cuida de sus empleados, ellos cuidarán de sus
clientes. Por otra parte, si sus empleados no están orientados al
servicio al cliente, ningún parámetro o recompensa va a cambiar su
actitud. La empresa debe preocuparse por contratar personas que asuman
en forma personal la calidad de servicio a la que se pretende llegar. Es
difícil enseñarle a alguien a ser amable y servicial si tiene mal
carácter, para empezar.
Es necesario además tener confianza en el personal. Los empleados deben
sentirse capaces de hacer lo que crean necesario para dejar contento al
cliente, sin temor a represalias. En este sentido, las políticas y
procedimientos son de ayuda como guías para lograr un resultado final.
Cuando los empleados están comprometidos con la calidad de servicio,
deben tener la libertad de improvisar sobre cómo lograrlo.
La mayoría de los empleados trabajan en un estado de temor tal que
incluso su propia generosidad para con un cliente puede ser vista por su
jefe como estupidez. Esta situación arruina cualquier intento de brindar
un servicio de calidad.
Regla de oro #2: Permanezca cercano a sus clientes
En las empresas más inteligentes, hacer preguntas y escuchar con cuidado
las respuestas es una parte importante del servicio al cliente. Estas
empresas capacitan a sus empleados para concentrarse en lo que el
cliente dice, y entonces adaptar los productos o servicios para
satisfacer las necesidades del cliente.
Escuchar a los clientes es también más barato que conseguir nuevos
clientes. Las investigaciones muestran que el 65% de los negocios de una
empresa provienen de los clientes existentes, y cuesta cuatro veces más
atraer nuevos clientes que conservar satisfechos a los existentes.
Perder a un cliente es todavía más caro. 91% de los clientes
insatisfechos nunca volverán a comprarle a un negocio que los ha
maltratado, y además contarán esa mala experiencia a por lo menos otras
siete personas.
Esta responsabilidad de ser receptivos no descansa solamente en los
empleados. Si usted quiere que su empresa prospere, usted tiene que
escuchar a los clientes, y hablar con ellos. No hay sustituto para el
concepto de "estar en el frente de batalla", lo que significa aprender
de los clientes mismos.
Los empresarios más sagaces no solamente se caracterizan por el
compromiso con la cercanía con el cliente, sino que se identifican con
él. Estos empresarios dan a sus clientes el nivel de servicio que ellos
mismos esperan recibir. Más aún, una buena relación con los clientes
requiere prestar atención a cada eslabón en la cadena de distribución.
Esto implica escuchar a todas las personas que colaboran en poner en el
mercado a sus productos y pedirles sugerencias para mejorar el servicio.
Asegúrese de obtener información de sus empleados, especialmente de
aquellos cuya tarea de todos los días es tratar con los clientes. Estos
empleados pueden ser la fuente de valiosísima información.
Regla de oro #3: Preste atención a los pequeños detalles
Muchos empresarios se preocupan por brindar un "toque especial" que los
ponga por encima de la multitud. Cupones de descuento, horario extendido
de atención, entrega a domicilio o café gratis, por ejemplo, demuestran
a los clientes que usted quiere dar un paso adicional para complacerlos.
Algunos de los "extras" más efectivos son detalles realmente básicos, si
bien los clientes generalmente se sorprenden cuando ocurren. Esto
incluye atender al teléfono antes de que suene por cuarta vez, tratar a
los clientes de forma amable y respetuosa en todo momento, llamarlos por
el nombre, responder rápidamente a sus preguntas y, si no puede hacerlo
en el momento, volver a llamarlos con la respuesta tan pronto como sea
posible. Y, por supuesto, fabricar o distribuir productos de alta
calidad, que funcionen bien desde la primera vez y sin inconvenientes.
Conclusión
El servicio al cliente está volviendo a tener importancia. Ya no es
solamente el dominio de algunas compañías astutas que se dieron cuenta
de ello y lo hicieron sinónimo de sus nombres. Ningún negocio, más allá
de su tamaño, puede decir que tiene a sus clientes cautivos. Para lograr
el éxito, usted debe dar a sus clientes lo que quieren, no lo que usted
cree que quieren.
Y usted nunca puede saber quién podría transformarse en su cliente. Esto
quiere decir que usted tiene que tratar de manera amable y respetuosa a
sus proveedores, y a otros con los cuales usted está en contacto, del
mismo modo que los clientes actuales.
Si usted quiere que sus clientes vuelvan por más, nada tiene más sentido
que aplicar las Reglas de Oro que hemos indicado en este artículo.
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