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Marca la diferencia con tu
"calidad funcional"
Los comercializadores de
servicios suelen desconocer o al menos olvidar que el marketing de
servicios, además del marketing externo (respecto de sus clientes) y el
marketing interno (respecto de su capital humano), tiene un tercer
frente de acción: el marketing interactivo, es decir, la especialidad de
marketing referida a la interacción del capital humano de la
organización con los clientes.
En esta interacción, el
cliente percibirá la calidad del servicio (y su grado de satisfacción)
teniendo en cuenta dos aspectos: lo técnico (si la reparación, la
consultoría o la intervención quirúrgica fueron un éxito) y lo funcional
(si el mecánico, el consultor o el médico fueron cordiales y amables,
brindaron explicaciones, etc.).
La gente asigna gran valor
al trato personal y a la sensación de que es apreciada, comprendida y
tenida en cuenta. Personal de atención al cliente capacitado para
soportar quejas estoicamente, referirse a los clientes por su nombre y
despedirse con un "gracias por llamarnos", es un gran arma de retención.
Quién no aprecia la diferencia entre el staff de la clínica veterinaria,
que recuerda el nombre de nuestra mascota favorita y le habla
cariñosamente, como si fuera un niño, y algunas recepcionistas de
hospital, que nos atienden como si nos estuvieran regañando?
Estás atendiendo a tus
clientes cuidando los aspectos funcionales de tus servicios? Lo hacen
tus empleados y colaboradores? Cuida tu calidad funcional y marcarás la
diferencia!
....
Por
Miguel Ángel de Alzáa
Autor
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