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No dejes que tus
Clientes de Primera Vez se conviertan en Clientes de Ultima Vez!
Qué haces con esos
clientes de "primera vez"? Seguramente los atiendes muy bien, tratas de
no hacerlos esperar y te pones a su servicio para una segunda
oportunidad. Tú sabes que la primera visita a tu negocio es un factor
"crítico". La forma en que fue atendido es lo que siempre recordará tu
cliente...si realmente se convierte en TU cliente. Por eso lo despides
con un apretón de manos y un ...lo espero de nuevo". Haces todo esto?
Pues, si haces SÓLO esto..., debo decirte que estás corriendo el grave
riesgo de dejar que tus clientes de primera vez se conviertan en
clientes de última vez!
Porque hoy, simplemente
atender bien --darle a tus clientes lo que ellos esperan, no es
suficiente. El cliente debe ser sorprendido, deleitado, en resumen: debe
recibir más de lo que esperaba de ti!
Hace un tiempo me sucedió
algo. Yo soy de los que usualmente se auto-cortan su cabello. Con un
poco de paciencia y sin demasiadas pretensiones, recurro periódicamente
a mi maquinita de recortar la barba y la uso en mi cabeza. Sin embargo,
cada cierto tiempo debo recurrir a un "profesional" y dado que hace
pocos meses que vivo en este país, me dediqué a pedir referencias. Pero,
como pasa muchas veces, no fui a ninguna de las peluquerías recomendadas
por mis conocidos. Simplemente, en ocasión de llevar a mi prima Marcela
hasta el edificio donde tiene su departamento, entré en la peluquería
ubicada en la planta baja.
La peluquería "apareció"
en el momento preciso: yo ya estaba desesperado por cortarme el cabello.
Recibí una muy buena atención a un precio accesible. El lugar estaba
agradablemente decorado y el peluquero hizo un buen trabajo. Al
despedirme, el peluquero me dijo, amablemente: "Muy bien señor, mi
nombre es (no lo recuerdo), espero que quede satisfecho así vuelve...".
Pero..., nada más.
Yo estaba apurado
--recuerda que no había planificado ir a la peluquería en ese momento,
de manera que no le dije lo que tenía ganas de decirle: "Tómeme algún
dato, pídame el nombre y el teléfono, no deje que mi regreso quede
librado a alguna otra oportunidad en que casualmente pase por aquí".
Simplemente me fui. Pero seguí pensando en el tema.
Aquí hay algunas ideas que
pueden ayudarte a que tus clientes de primera vez vuelvan --y a mantener
a tus clientes actuales:
1 - Registra a tus
clientes. Ya sea una simple ficha individual o una gran base de
datos, la utilidad de tener disponibles los datos de tus clientes es
algo que no necesita ser demostrado.
Algunos datos útiles son
los siguientes:
-Fecha de la primera
compra/servicio/atención
-Apellido y nombre
-Teléfonos (todos los que
tenga, particulares, de trabajo, celulares)
-Dirección electrónica
(e-mail)
-Domicilio
-Día y mes de nacimiento
(a algunas personas no les gusta dar el año)
-Edad (por ej.: 0 a 10, 11
a 15, 16 a 20, 21 a 29, 30 a 40, más de 40, etc.)
-Nombre del cónyuge
-Día y mes de nacimiento
del cónyuge
-Nombre de los hijos
-Día y mes de nacimiento
de los hijos.
Tú puedes requerir todos
los datos que puedan serte útiles de acuerdo a tu actividad, o
simplemente limitarte a los básicos: nombre (quién), teléfono (cómo
comunicarse) y fecha (cuándo se inició la relación de negocios).
Para evitar la renuencia a
brindar los datos inventa un sorteo especial para el que se deba llenar
un pequeño formulario.
2 - Llámalos por
teléfono: No esperes a que ellos vuelvan para comunicarte, las
cosas ya no funcionan así. Si tú no lo haces, otros lo harán!
-¿Sr. de Alzáa? Habla
Cecilia, de peluquería Tito...
- .........sólo le llamaba
para saludarle, por acá le estamos extrañando...
- .........quería contarle
que hemos agregado el servicio de manicura...
- .........sabía que hemos
ampliado nuestro salón?...
- .........quería
comentarle que ahora usted puede solicitar turno por teléfono, qué le
parece mañana...
- .........quería contarle
que recibimos el champú CleanHead....
La frecuencia de las
llamadas dependerá del tipo de tu negocio y productos. Una peluquería
puede tener una frecuencia mensual o bimestral, una rotisería puede ser
semanal, una agencia de automóviles puede ser anual.
3 - Envíales
tarjetas. Siempre deben contener el nombre del cliente! Y si
puedes enviar diseños adaptados a la edad, todavía mejor. El secreto es:
personalización, hacer que cada uno se sienta único!.
- Tarjeta de cumpleaños.
No sólo al cliente, piensa si su familia puede ser tu cliente futuro.
- Tarjeta de aniversario
de ingreso como cliente.
- Tarjeta de fin de año.
- Tarjeta postal: para
clientes especiales, una postal desde tu lugar de vacaciones.
4 - Haz campañas
de Mailing / E-mailing: Diseña tus campañas de promoción con
ofertas y condiciones especiales y hazlas conocer. Detecta cuáles son
las temporadas altas y bajas para tus productos y actúa en consecuencia,
no esperes a último momento (lee el artículo
Newsletters)
5 - Crea tu Club
de Clientes: las condiciones para el ingreso pueden ser una
cuota especial, un consumo superior a determinado monto, una frecuencia
de uso o compra, etc. Los beneficios serán ofertas especiales,
descuentos en servicios, un boletín con informaciones útiles,
relacionadas o no con tus productos o servicios.
6 - Siempre da
algo más: recuerda lo que dije antes, la diferencia está en dar
más que lo que esperan de nosotros. Una atención extra, algo gratis.
Algunas ideas sobre
promociones:
- Si vuelve dentro de los
30 días: 20% de descuento!
- 50% de descuento en su
segundo corte, dentro de los 30 días
- Para su cumpleaños un
corte de pelo gratis!
- Cada dos cortes de pelo
un champú XX gratis!
- Los miércoles 50% de
descuento
- Por tres meses, 3 cortes
de pelo --pago adelantado, al precio de 2!
- Lleve 2 Champúes y le
regalamos una crema enjuague
Piensa en tus productos.
Adapta las ideas y comienza a ser proactivo en tus negocios. Todas estas
ideas sirven para mantener y lograr la lealtad de tus clientes. Tú debes
lograr que ellos no quieran cambiar de proveedor del servicio/producto,
no sólo por la calidad del producto/servicio en sí.
Gracias a estas sencillas
prácticas, establecerás una relación con tus clientes que ante la simple
idea de cambiar de proveedor (o prestador del servicio) pensarán en todo
lo que deberán empezar de nuevo.
Ponlas en práctica para
evitar que tus clientes de primera vez sean clientes de última vez!
Por
Miguel Ángel de Alzáa
(Fuente:
http://marketineros.com ) |
